Over de cursus:
Klachten zijn nooit aangenaam voor een bedrijf. Klachten kunnen echter een kans zijn om uw relatie met uw klant te redden en zelfs te verbeteren. Om meer inzicht te krijgen waarom mensen klagen en hoe met deze klachten om te gaan, is deze cursus bedoeld.
Doelstelling
Elke klacht als een opening naar een positieve verstandhouding met uw klant maken.
Duur
8 uur
Programma
- Wat is een klacht?
- Hoe ontstaan klachten?
- Waarom klagen klanten?
- Meest voorkomende klachten
- Basisprincipes in klachtenbehandeling
- Stappenplan
- Timing en opvolging
- Praktische tips*
- Taalgebruik en zinsconstructies
- Opvolging van klachten
* tijdens de praktische oefeningen wordt er gebruikt gemaakt van een videocamera en een trainingsacteur om het leerproces te versterken